| Kundenorientierung ist für viele Unternehmen in den letzten Jahren zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor geworden. Daher ist zur Gewährleistung der Wettbewerbsfähigkeit häufig der Einsatz eines leistungsfähigen Systems zum Management der Kundenbeziehungen erforderlich. Solche Lösungen bezeichnet man als Systeme zum Customer Relationship Management bzw. CRM-Systeme. | ||
| Mittel- bis langfristig ist für das Kundenbeziehungsmanagement der Einsatz eines integrierten Informationssystems anzustreben, welches die Abdeckung folgender Funktionen ermöglicht: | ||
 |
Strategische Sammlung und Analyse von Informationen zur Kundenbeziehung auf der Basis einer unternehmensweiten Datenbank sowie deren Weiterleitung und Umsetzung im operativen Geschäft | |
|
Einbeziehung und Bewertung jeder Transaktion mit dem Kunden, da jeder Kundenkontakt als Investition in die Beziehung gesehen werden muß. | |
|
Strategische Steuerung aller Kommunikations- und Informationskanäle zum Kunden, wobei jeder Kunde seinen bevorzugten Kommunikationskanal zum Unternehmen wählen kann. | |
|
Gewährleistung einer zielorientierten Selektivität bereits bei der Neukundengewinnung durch ein bedarfs- oder gewinnorientiertes Segmentierungsmodell. | |
|
Berücksichtigung von Abwanderungsmodellen unter Einbeziehung der Kundenhistorie sowie ggf. demografischer Daten bei der Analyse der Kundenbindung. | |
|
Identifikation von Cross-Selling- und Up-Selling-Potentialen mit dem Ziel, aus dem bestehenden Kundenstamm aktiv höhere Umsätze und Gewinne zu erzielen. | |
|
Unterstützung bei der zeitkritischen Aufgabe der Kundenrückgewinnung. | |
|
||
| Systemberatung: Konzeption und Auswahl von CRM-Systemen | Weiteres | |
| Teil I: Beratungsangebot Teil II: Nutzen |
Auswahlprozess Fachartikel |
|